💸 De nummer 1 uitdaging van webshops (en het is niet omzet)
De grootste uitdaging voor webshops is schaalbaar groeien. Hoe verdubbel je de omzet, zonder dat het personeel, advertentiebudget, en alle andere kosten óók verdubbelen (of erger!)?
Voor de meeste webshops is dé uitdaging van de afgelopen twee jaar niet het groeien geweest. Vrijwel iedereen is gegroeid. En hard ook. In 2021 was de online omzet 23,6 procent hoger dan in 2020. Dat komt nog eens bovenop een 43% groei in 2019/20. In sommige sectoren zijn de cijfers zelfs nog indrukwekkender: kijk maar eens naar de +118% omzetstijging voor Home & Living, of de +86% stijging voor consumenten-elektronica.
Prachtige e-commerce groeicijfers dus — maar zulke ontwikkelingen brengen ook een grote nieuwe uitdaging met zich mee.
Online groeipijnen?
Meer omzet betekent meer klanten en meer dozen heen en weer schuiven. Het betekent ook meer traffic in de webshop, meer vragen én meer klachten. Zo had 42% van de online kopers in 2021 wel eens wat te klagen. Dat is zo’n 25% meer dan in 2020.
En dat is slechts de directe impact op de eigen zaak. Maar er is natuurlijk meer. Want met de explosieve groei van de e-commerce nam de concurrentie ook verder toe. Zo is sinds januari 2020 het aantal Nederlandse webwinkels met meer dan 63% (!) gestegen tot bijna 80.000. Dus zijn de marges nog kleiner. De verwachtingen nog hoger. De uitdaging nog groter.
En we concurreren niet alleen op prijs. We concurreren ook, of zelfs juist, op mensen en op kennis. Want iemand moet de content schrijven, iemand moet de advertenties beheren, iemand moet de producten verzenden en iemand moet de klantenservice bemensen. Dit vertaalt zich naar een gespannen arbeidsmarkt - er zijn voor elke 100 werklozen 126 vacatures - waardoor personeel lastig te vinden is en lonen stijgen. Ook dit gaat weer ten koste van de marges. En soms zelfs soms van een beursgang — vraag dat maar aan Coolblue.
Van groeien naar schaalbaar groeien
Er is dus werk aan de winkel. Want de grootste uitdaging voor webshops is niet groeien, maar schaalbaar groeien. Hoe zorg je ervoor dat je omzet x2 kan, zonder dat het personeel, advertentiebudget, en alle andere kosten óók x2 (of x3!) moeten?
Veel van de stress die neerkomt op een webshop komt voort uit urgente vragen die eigenlijk niet heel belangrijk zijn. Denk aan een klantvraag over de status van zijn bestelling, of over welke wandelschoenen het beste bij hem passen. De klant moet hier nu antwoord op hebben, maar echt belangrijk voor de webshop is het niet.
Begrijp me niet verkeerd: de klant is uiteraard het allerbelangrijkst. Maar doordat het aantal urgente vragen zich opstapelt raken steeds meer webshops verstrikt in de day-to-day en blijven Grote Vraagstukken liggen (zoals: hoe kunnen we zorgen dat klanten meer zelfredzaam worden?). En daar heeft de klant uiteindelijk ook weer last van.
Zo strooit ‘groeien’ zand in de motor van ‘schaalbaar groeien’.
Weg met onnodige druk
Dé manier om met niet-belangrijke, maar wel urgente, zaken om te gaan is delegeren. Oftewel, uitbesteden. Want uitbesteden geeft rust. Maar het is ook moeilijk, want personeel is immers duur en lastig te vinden. Bovendien: mensen inwerken en voorzien van de juiste kennis kost tijd.
Gelukkig is er een manier om urgente zaken uit te besteden die minder afhankelijk is van mensen: technologie. Leuk weetje: 75% van de klanten lost liever zelf hun problemen op en zit er helemaal niet op te wachten om de klantenservice te bellen. Voor procesmatige vragen biedt menig webshop daarom al een FAQ-pagina of chatbot die de klant bijvoorbeeld kan vertellen wat het retourbeleid is. Maar dit dekt slechts een deel van de urgente vragen die klanten hebben.
Drie van de zes meest voorkomende klachten gaan over het niet snel genoeg vinden van de juiste producten, producten die niet beschikbaar zijn en het langzaam reageren van de klantenservice.
Veel hulpvragen van klanten komen voort uit het feit dat zij bepaalde expertkennis missen. Je gaat voor het eerst op wandelvakantie in de Alpen, maar twijfelt welke wandelschoenen nu het beste bij je passen. Met dit soort vragen is het heel logisch dat mensen alsnog de klantenservice bellen. Want waar procesvragen prima zijn te beantwoorden met contentpagina’s en chatbots, was er tot voor kort nog maar weinig technologie waaraan je die dit soort inhoudelijke vragen kon uitbesteden.
Maar gelukkig staat de technologie niet stil. Wat chatbots doen voor procesvragen doet guided selling voor inhoudelijke vragen. Het biedt webshops de kans om klanten zelfredzaam te maken. Dat is fijn voor die webshops, want hun schaarse personeel kan zich vaker focussen op wat echt belangrijk is. En het is fijn voor de klanten die eigenlijk toch de voorkeur geven aan self-service.
Guided selling is geen magische oplossing die alle groeistuipen van webshops wegneemt. Maar inmiddels is wel duidelijk dat het groei schaalbaarder maakt: webshops die inzetten op guided selling verkopen meer, maar zijn minder tijd kwijt aan klantenservice, marketing en sales.
Meer lezen over hoe andere merken en webshops guided selling gebruiken?
Verlies niet langer bezoekers aan keuzestress
Klanten die twijfelen hebben hulp nodig. Bied automatisch advies op maat en maak een enorme impact op je conversie.
