👨‍🦽 Hulpmiddelwereld adviseert klanten én bespaart tijd op service

Over het bedrijf

Hulpmiddelwereld is sinds 2009 uitgegroeid tot één van de grootste online aanbieders van hulpmiddelen zoals een rollator, hoofdkussen of wandbeugel. Deze producten betekenen voor hun klanten vaak een wereld van verschil: ze dragen direct bij aan hun zelfredzaamheid en mobiliteit. Niet alleen particulieren, maar ook veel ergo- en fysiotherapeuten weten Hulpmiddelwereld te vinden.

"Enerzijds willen we werk uit handen nemen voor onze klantenservice, anderzijds zien we dat er veel behoefte is aan inhoudelijk advies."

De uitdaging

Hulpmiddelwereld heeft een uitstekende klantenservice die alle producten van binnen en buiten kent. Zij helpen mensen bij het kiezen uit alle opties. "De meerderheid van ons team is werkzaam in de klantenservice en dit blijft groeien naarmate ons productaanbod groter wordt," zo vertelt Mark Goessens, online contentmarketeer bij Hulpmiddelwereld. "Enerzijds willen we werk uit handen nemen voor onze klantenservice, anderzijds zien we dat de producten die wij hebben lastig zijn om online te kopen: er is veel behoefte aan inhoudelijk advies.

De oplossing

Naast een klantenserviceteam beschikt Hulpmiddelwereld over een gedreven marketingteam. Zij zetten vol in op andere vormen van inhoudelijk advies, waarmee de last op de klantenservice wordt verminderd, zonder in te boeten op kwaliteit. Zo ook de keuzehulpen gebouwd in Aiden, die inmiddels een essentieel onderdeel zijn van de marketingstrategie.

"We kiezen elke maand een thema uit voor een nieuwsbrief, dat past bij een specifieke productcategorie. Hier maken we een keuzehulp voor, die een prominente plek krijgt in de nieuwsbrief," aldus Goessens. "Ons streven is elke hoofdcategorie uit onze website een keuzehulp te geven."

"Ons streven is elke hoofdcategorie uit onze website een keuzehulp te geven."

Resultaten

De eerste resultaten zijn veelbelovend. Goessens: "We zien al dat de klantenservice zich meer kan bezighouden met andere projecten. Ik denk dat we daar steeds meer van gaan merken."

"Ook heb ik nog een ander voordeel gemerkt: je leert de klant beter kennen door de analytics in Aiden. Voor incontinentiemateriaal dacht ik bijvoorbeeld met name aan vrouwen als doelgroep, maar uit de data in Aiden bleek dat het meerendeel van de bezoekers van deze keuzehulp juist uit mannen bestaat."

"Het is mooi dat je op deze manier best wel wat informatie krijgt van je klanten, wel anoniem gelukkig!"