Wat is conversational commerce?

Een van de belangrijkste voordelen van conversational commerce is het gemak dat het biedt voor klanten. In plaats van een bedrijf te moeten bellen of door een website te zoeken naar informatie, kunnen klanten gewoon een bericht sturen en snel een antwoord krijgen. Dit is vooral handig voor klanten die niet precies weten welk product ze nodig hebben, of wanneer ze specifieke vragen hebben over een product of dienst.

Een ander voordeel van conversational commerce is de mogelijkheid om de klantervaring te personaliseren. Met chat- of messaging-platforms kunnen bedrijven informatie verzamelen over de voorkeuren, context en (contact)geschiedenis van een klant. Deze informatie kunnen ze vervolgens gebruiken om hun interacties en aanbevelingen aan te passen. Dit kan helpen om klanttevredenheid te verhogen en de kans op herhaalaankopen te vergroten.

Conversational commerce is ook een effectief middel voor bedrijven om klanten te bereiken en te betrekken via social media. Veel mensen besteden toch al veel tijd op social media, dus hier kunnen bedrijven op een persoonlijkere en directere manier contact maken met verkoop als doel.

Naast klantenservice en verkoop kan conversational commerce ook worden gebruikt voor marketingdoeleinden. Denk aan het gebruik van chatbots om gepersonaliseerde content, kortingsbonnen en ander promotiemateriaal aan te bieden.

Hoewel conversational commerce veel voordelen heeft, is het belangrijk dat bedrijven de nodige middelen en infrastructuur hebben om chat- of messaging-interacties effectief te beheren. Bijvoorbeeld door het opleiden van klantenservicemedewerkers om chat-interacties te behandelen en het implementeren van chatbot-technologie om meer routinematige of eenvoudige vragen te beantwoorden.

Het verschil tussen conversational commerce en guided selling

Conversational commerce en guided selling zijn er beide op gericht om de klantervaring te verbeteren en verkoop te stimuleren door gepersonaliseerde interacties.

Zowel conversational commerce als guided selling maken gebruik van personalisatie en technologie om de klantervaring te verbeteren en verkoop te stimuleren. Zo kunnen bedrijven klanten helpen het juiste product of de juiste dienst te vinden en tot een weloverwogen aankoopbeslissing te komen.

Echter, terwijl conversational commerce zich richt op het gebruik van chat- of messaging-platforms, kan guided selling plaatsvinden via verschillende kanalen. Anders gezegd: waar conversational commerce de technologie (chatbots) centraal stelt, focust guided selling juist op het gesprek als de manier om klanten te begeleiden in het aankoopproces.

Guided selling kan dan ook plaatsvinden via verschillende kanalen, waaronder online chat of messaging, maar bijvoorbeeld ook keuzehulpen op websites of kiosken in de offline winkel. Bovendien wordt bij guided selling vaak gebruik gemaakt van geavanceerdere technologie, zoals kunstmatige intelligentie of machine learning-algoritmen, om aanbevelingen te doen en klanten te begeleiden bij het aankoopproces.