🌍 Hoe MediaMarkt goed advies in heel Europa bereikbaar maakt met guided selling

Op het hoofdkantoor van MediaMarkt Nederland blikken we samen met Joren Neef (Digital Director) terug op wat er in drie maanden samen is bereikt. Ook kijken we vooruit: hoe bouwen we verder aan persoonlijk advies met nog meer impact? 

Klanten écht helpen kiezen, altijd en overal

“‘Hoe kunnen we de klantreis iedere dag weer een beetje beter maken?’ Die vraag staat centraal voor mij en mijn team,” vertelt Joren. “Van het eerste bezoek aan de website tot de uiteindelijke aankoop, elke stap moet zo soepel mogelijk verlopen.” Goede en persoonlijke begeleiding staat daarbij voorop. Of iemand nu thuis op zijn telefoon zoekt naar een product, of later in de winkel staat. Het moet snel duidelijk zijn welk product zijn beste match is. “Want dat geeft vertrouwen om te kopen.”

Guided selling maakt daarin het verschil. De keuzehulpen van MediaMarkt leveren niet alleen een hogere online conversie op, maar ook betere ervaringen in de winkel. Doordat klanten al beter weten wat ze zoeken, kunnen winkelmedewerkers ze tenslotte ook beter adviseren.

“Ook als een klant niet direct online koopt, maar wel met voorkennis naar de winkel gaat, is dat waardevol,” zegt Joren. “Uiteindelijk begint 80 tot 85 procent van de aankopen in de winkel met online zoeken.” 

“Zeker bij duurdere producten als tv’s of laptops willen veel mensen het product toch even in het echt zien. Daarom zijn onze webshop, app en winkels met elkaar verbonden. En omdat bijna iedereen op twintig minuten rijden van een MediaMarkt woont, is de stap van online oriënteren naar offline kopen klein.”

Guided selling is daarom geen extraatje, maar een belangrijk onderdeel van Joren’s visie om klanten op elk kanaal bij de hand te nemen. 

“Het helpt klanten om sneller te kiezen, en het geeft onze winkelmedewerkers extra houvast,” vertelt Joren. “Je kunt klanten alleen goed helpen als het advies overal even sterk is.”

Die sterke visie was er dus vanaf het begin. Maar hoe zorg je in de praktijk dat alle klanten, op alle kanalen, in heel Europa een goed productadvies kunnen krijgen? Dat vroeg eerst om een stevige basis.

Een schaalbare basis voor klantadvies in heel Europa

Om die basis te leggen experimenteerde MediaMarkt in eerste instantie met een andere tool. Die oplossing paste in de praktijk niet zo goed bij wat er nodig was. “We liepen tegen te veel losse eindjes aan,” vertelt Joren. “Van de opbouw van data tot aan support, het werkte simpelweg niet schaalbaar genoeg voor een organisatie zoals die van ons.”

Een duidelijke visie op klantadvies vroeg om meer dan alleen een tool. MediaMarkt ging daarom op zoek naar een partner die schaal én service kon bieden. Uit een selectie van vier partijen viel de keuze op Aiden. 

Niet alleen vanwege de schaalbare technologie, maar juist ook vanwege de manier van samenwerken. Joren: “Vanaf het eerste gesprek zaten we op één lijn. Korte lijntjes, eerlijk overleg en de drive om het echt samen op te bouwen.”

Wat volgde was geen kleinschalige pilot, maar een vliegende start. “We wilden direct meters maken.”

In 6 weken live met 48 keuzehulpen in 4 landen

In december 2024 startte de overstap naar Aiden. Binnen zes weken stonden er 48 keuzehulpen, zoals de televisiekeuzehulp, live in vier landen: Nederland, België, Duitsland en Oostenrijk. 

Joren: “We wilden het vanaf het begin goed neerzetten. Geen kleine test, maar direct waarde leveren in de belangrijkste categorieën en in meerdere landen. Dat lukte, juist omdat we snel konden schakelen en elkaar goed aanvullen.”

Inmiddels zijn ook Polen, Spanje, Italië, Turkije en Zwitserland live. Duitsland, de grootste markt, is met 26 keuzehulpen koploper en neemt een leidende rol in het verder uitbouwen van de impact.

Wat daarbij helpt: elke keuzehulp is eenvoudig te dupliceren naar een ander land. Met Aiden’s slimme lokalisatiefuncties is een lokale variant - afgestemd op taal en productaanbod - binnen no time live.

‍

Echte impact maken met digitaal klantadvies

Nu er een stevige basis staat, richten we ons op het vergroten van de impact. Die was vanaf het begin duidelijk: de conversie bij keuzehulpgebruikers ligt flink hoger dan die van andere bezoekers.

Het effect is er dus. Nu is het zaak om dit over een zo groot mogelijke groep klanten te verspreiden. Want juist dát bepaalt de uiteindelijke impact. 

Anniek van Vulpen, Head of Customer Success bij Aiden licht toe: “We weten dat goed advies mensen echt helpt om te kiezen. Dus moet het beschikbaar zijn voor alle twijfelende klanten in the moment that matters.”

Daarom staat tijdens de maandelijkse kennissessie ‘Aiden Office Hours’ de magische formule centraal: impact = effect x bereik. Hoe beter het advies in de keuzehulpen is (effect) én hoe meer klanten een advies krijgen (bereik), des te groter de impact (€).

Tijdens de Office Hours delen lokale MediaMarkt teams hun ervaringen en best practices, en wordt aan de hand van gebruiksdata bepaald waar kansen liggen voor een beter effect en groter bereik. 

Het effect en bereik van guided selling vergroten

Met slimme tips van Aiden’s conversation designer versterken de teams het effect van hun keuzehulpen. Denk aan scherpere formuleringen van vragen en antwoorden, zodat echt álle klanten zich aangesproken voelen en moeiteloos de keuzehulp invullen. Net zo belangrijk is het geven van genuanceerd advies.

“Als aan het einde van een keuzehulp nog steeds drie producten even goed matchen, is een klant alsnog niet geholpen,” vertelt Anniek.

Het doel van deze effectoptimalisaties? Klanten nog beter helpen met wat ze écht willen weten - en daarmee de completion rate, click-through rate én conversion rate van guided selling verder verhogen.

Aan de bereik-kant test MediaMarkt met nieuwe plaatsingen op de website (zoals op de PDP en SEO-pagina’s), keuzehulpen in nieuwe categorieën en of guided selling ook zijn vruchten afwerpt voor B2B-klanten.

Joren: “We gebruiken deze periode om goed te leren wat werkt. Daarna bepalen we samen wat een logische volgende stap is.”

Opschalen met nieuwe functionaliteiten

Daarbij kijkt MediaMarkt ook naar nieuwe toepassingen en functionaliteiten van Aiden. Er staan een aantal concrete ideeën op de planning.

Pakketadvies in keuzehulpen

Door producten slim te combineren op basis van klantbehoeften, stijgt de waarde van de order (AOV) en het gebruiksgemak voor de klant. Denk daarbij aan een tv met bijpassende soundbar of een combinatie van wasmachine en droger. 

Een keuzecheck op productpagina’s

Waar een keuzehulp klanten ‘in het gangpad’ adviseert over bijvoorbeeld de 3 best passende tv’s, geeft een keuzecheck advies over de specifieke tv die ze al overwegen. De keuzecheck helpt bezoekers op de productpagina (PDP) sneller te helpen beslissen, wat bijdraagt aan een hogere conversie en een beter rendement uit advertenties (ROAS). 

Advies bewaren via e-mail (CDP-integratie)

Door het advies via e-mail te versturen, kunnen klanten hun keuze bewaren en meenemen naar de winkel. Ook kunnen gegeven antwoorden en aanbevolen producten worden weggeschreven naar het klantprofiel voor persoonlijke opvolging. Dit is handig voor klanten die zich nog aan het oriënteren zijn, maar ook voor het B2B-team als leadgeneratie.

Met nieuwe toepassingen in ontwikkeling en een schaalbare aanpak in heel Europa, blijft MediaMarkt haar digitale advies steeds slimmer inzetten. Voor meer conversie, hogere klanttevredenheid en een sterkere omnichannel-propositie. 

En met een partner die méér biedt dan alleen software. Of zoals Joren ons gesprek samenvat: “Dat ging weer lekker soepel, net als alles in onze samenwerking eigenlijk.”

Dat horen we bij Aiden natuurlijk maar al te graag. Want samen maken we goed advies bereikbaar voor iedereen. 

Wil je zelf ook aan de slag en klanten helpen met persoonlijk digitaal advies? Plan dan een gratis demo. We laten je graag zien hoe Aiden jouw klanten kan helpen om makkelijker en met vertrouwen te kiezen.