🧾 Hogere webshop conversie met een keuzehulp: fact or fiction?

Klanten die een keuzehulp gebruiken converteren stukken beter dan webshopbezoekers zónder advies.

• soms 40% beter,
• of 138% beter,
• maar ook 331% beter,
• 500% beter,

Of zelfs 2000% (ja, echt waar).

Een veelgehoorde opmerking naar aanleiding van deze resultaten is “dat is niet eerlijk, keuzehulpgebruikers hebben sowieso meer intentie om iets te kopen”.

Oftewel, er is sprake van een selectiebias: bezoekers die iets willen kopen, zijn eerder geneigd om een keuzehulp te gebruiken en converteren (mede) daardoor beter.

Geinig idee — maar de realiteit is anders!

Klanten helpen helpt écht: A/B-test op conversie

Wij zijn de eerste die toegeven dat het vergelijken van verschillende groepen (keuzehulpgebruikers vs. non-gebruikers) een vertekend beeld kan geven. Wat zo’n vergelijking helpt ons alleen om het effect te begrijpen van de keuzehulp op de gebruiker, oftewel: hoe gedragen gebruikers zich na het doorlopen van een keuzehulp?

Voor de totale impact moeten we niet alleen kijken naar het effect, maar ook het bereik van de keuzehulp. Want hoe goed je keuzehulp ook converteert, als maar 1 op de 100 klanten hem gebruikt zal de impact minimaal zijn. Hierover hebben we al eerder uitvoerig geschreven: Maak maximale impact met je keuzehulp.

Om de impact te begrijpen hebben veel van onze klanten split traffic A/B-testen uitgevoerd. Gewoon, op de manier waarop het hoort: 50% krijgt versie A (b.v. een PLP zonder keuzehulp) en 50% procent krijgt versie B (diezelfde PLP mét keuzehulp). Dit is de afgelopen twee jaar gedaan door veel klanten in verschillende tijdsperioden en een grote hoeveelheid en diversiteit aan productcategorieën.

De conclusie is eenduidig: webshops converteren beter mét keuzehulp dan zonder keuzehulp. Dat geldt voor de lister page (PLP) maar óók voor de product detail page (PDP), zoals in dit voorbeeld van Toppy:

Waarom een hogere webshop conversie met een keuzehulp?

De webshop als geheel presteert dus beter als klanten de optie hebben om een keuzehulp te gebruiken. Hoe komt dat?

Nou, dat is eigenlijk heel simpel. Het komt omdat de meeste webshops zijn ingericht op de ‘man-met-de-missie’, degene die zelf al precies weet wat hij wil kopen. Voor deze bezoeker geldt de white glove treatment en staan alle seinen op groen richting de kassa. Maar dit type bezoeker vertegenwoordigt slechts een (héél) klein aandeel van alle bezoekers van een webshop.

Of je conversiepercentage nu 1%, 2%, 3% of zelfs 8% is: het overgrote deel van je bezoekers koopt niet, terwijl ze heus niet voor de lol naar jouw website komen.

De gemiddelde webshopbezoeker is een twijfelaar. Die willen wel iets kopen, ze weten alleen niet precies wat. En om daarachter te komen mogen ze zelf op onderzoek uit in een woud van producten, informatie en specificaties, maar zonder (persoonlijke) hulp. De verantwoordelijkheid voor het maken van de juiste keuze ligt volledig bij de klant. En dit werkt niet!

Pas als een webshop ervoor kiest om óók de twijfelaar als koning te behandelen ligt een radicaal hogere conversie in het verschiet.

‍