💬 Even appen met Tim Hoefnagel van Squeezely

Ha Tim!

We komen elkaar bij steeds meer klanten tegen. Leuk dus om eens wat uitgebreider kennis te maken. Ik ben erg benieuwd naar jouw kijk op de wondere wereld van e-commerce anno 2022! 

Maar voordat we daar wat dieper in duiken: wie ben je en wat doe je?

‍

Hey Marja!

Ik ben Tim Hoefnagel. Een van de oprichters van Squeezely, een bedrijf dat een Customer Data Platform heeft ontwikkeld. Dat platform wordt ingezet door ruim 250 klanten voor personalisatie in e-commerce.

Bij Squeezely ben ik Managing Director, dus ik mag me overal een beetje mee bezig houden. 

Ah, dat laatste klinkt bekend. Wat staat er vandaag zoal op het programma?

We zijn bezig met nieuwe blog content voor onze website, dus daar mag ik wat input op leveren.

Daarnaast een sollicitatiegesprek: hopelijk een goede match om ons team uit te breiden. Tussendoor allerlei lopende zaken, altijd wat te doen bij Squeezely!

‍

Laten we het dan maar snel over de inhoud gaan hebben.

Personalisatie in e-commerce is al jaren een hot topic, en we kunnen ons er inmiddels allemaal wel wat bij voorstellen.

Maar waarom moet je hier als webshop nou vol op inzetten? 

Het begrijpen van de behoeftes van klanten ligt aan de basis van ieder succesvol bedrijf. De techniek anno nu maakt dit op individueel niveau mogelijk. En bedrijven die dat omarmen kunnen hun klanten beter helpen.

Wat zien jullie gebeuren bij webshops die personalisatie echt omarmen?

Klanten vinden sneller wat ze zoeken, en ze ontdekken nieuwe producten die passen bij hun persoonlijke interesses.

De klantervaring wordt echt naar een volgend niveau getild, waardoor de loyaliteit van klanten en de daaraan verbonden 'lifetime value' flink stijgen.

‍

Loyale klanten die sneller en meer kopen, dus. Dat willen we allemaal wel!

Vanuit Aiden is ons stokpaardje natuurlijk guided selling: het adviesgesprek zoals in de winkel, maar dan online in een keuzehulp.

Eigenlijk een hele directe vorm van personalisatie. Verschillende van onze klanten vroegen ons dan ook om een koppeling met jullie platform.

Kun je een voorbeeld geven van hoe deze koppeling kan worden ingezet?

Zeker. Allereerst kun je automatische opvolging gaan doen.

Als een klant een keuzehulp heeft gebruikt kun je via Squeezely een e-mail trigger inrichten. De klant kan dan op verzoek de aanbevolen producten in zijn inbox ontvangen.

‍

Dat is zeker bij grote aankopen geen gek idee. 

Een voorbeeld van automatische opvolging na gebruik van een keuzehulp.

‍

Inderdaad! Je kunt ook bij het terugkeren op de website de geadviseerde producten meteen op de homepage tonen.

Zelfs kun je onthouden welke klanten een succesvolle guided selling interactie hebben gehad en bij een volgend bezoek de guided selling tool prominent onder de aandacht brengen.

Een mooie manier om echt in gesprek te blijven met klanten.

Ik zie ook nog andere toepassingen, los van het productadvies zelf. Want keuzehulpgebruikers delen veel waardevolle data over wie ze zijn en wat ze zoeken.

‍

Dat klopt. In Squeezely houd je al webshop een 360 graden klantprofiel bij van je bezoekers. Hierin is eigenlijk alle interactie die je met de klant hebt gehad op één plek verzameld.

Dus contactgegevens, interacties met het aanbod op jouw website, maar wellicht ook bezoeken aan de winkel of interacties met de chatfunctie op de website.

Of met je keuzehulpen, dus.

Jep. En die data kun je vervolgens verrijken.

Bijvoorbeeld door productaanbevelingen te berekenen op basis van analyse van het gedrag van alle klanten. Of door segmentatie toe te passen met ons RFM model.

Check hier het RFM model van Squeezely.‍

Die data goed inzetten leidt uiteindelijk tot beter converterende en loyalere klanten.

Wat ik zelf altijd wel interessant vind is welke waarde de verschillende types data hebben voor de webshop.

Mijn collega Simon schreef er laatst een artikel over:

Waarom guided selling een onmisbare bron van zero-party klantdata is

Heel kort samengevat: sommige dingen over je klant denk je te weten. Andere dingen weet je zeker.

Wat is volgens jou de waarde van 'declarative data' of 'zero party data' voor b.v. zo'n 360 klantprofiel?

Die waarde is uiteraard zeer groot. Een van onze success cases is dan ook om te blijven werken aan profielverrijking d.m.v. interactie met de klant.

Onze klant VVV Texel kan bijvoorbeeld aan hun bezoekers vragen waarom ze op de website zijn. Als iemand aangeeft dat ze naar het eiland komen om te wandelen, kun je dan meteen mooie accommodaties in de buurt van wandelgebieden aanbevelen.

Uiteindelijk is in iedere context de verzamelde data op een andere manier in te zetten voor personalisatie. De gebruikerservaring zou daarbij natuurlijk altijd voorop moeten staan.

Dan ben ik gelijk wel benieuwd: wat is een veelgemaakte fout van webshops, vanuit de gebruikerservaring en personalisatie gezien?

Ik denk dat een veelvoorkomende fout is om direct wijzingen te doen op onderbuikgevoel.

Door te werken met A/B testen en controle groep studies kun je er ook achter komen welke dingen werken.

Ook daarin data-driven werken, dus.

Als laatste: wat zou je webshops die tot het einde hebben gelezen nog willen meegeven?

Door vandaag te beginnen met een solide fundament voor data en personalisatie, zorg je ervoor dat je jouw klanten optimaal kunt blijven bedienen.

Dat vertaalt zich 100% uit in succes!

Daar doen we het voor. Bedankt Tim!

Graag gedaan. Tot snel!